4月24日下午，山東省政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會(huì)，介紹我全省12345熱線受理辦理企業(yè)群眾訴求、營(yíng)造高質(zhì)量營(yíng)商環(huán)境情況。記者會(huì)上獲悉，今年一季度，全省熱線共受理企業(yè)群眾訴求1028.39萬件，同比下降4.8%，其中，企業(yè)訴求9.93萬件，占訴求總量的0.97%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比92.29%，投訴、建議和感謝類等占比7.71%。從辦理質(zhì)量看，接通率99.14%，訴求滿意率97.54%，問題解決率95.61%。

會(huì)上，山東省政府副秘書長(zhǎng)、辦公廳主任、省政府新聞發(fā)言人孫起生介紹，2023年，全省熱線共受理企業(yè)群眾訴求4735萬件，同比下降14.45%，其中，企業(yè)訴求27萬件，占訴求總量的0.57%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比93.11%，投訴、建議和感謝類等占比6.89%。從辦理質(zhì)量看，接通率98.62%，訴求滿意率98.17%，問題解決率91.54%。山東省12345熱線服務(wù)企業(yè)群眾總體工作情況主要有以下幾點(diǎn)。

2023年以來，接續(xù)加強(qiáng)12345熱線與110聯(lián)動(dòng)工作

不斷加強(qiáng)制度體系建設(shè)。2023年，制發(fā)《關(guān)于優(yōu)化提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效六項(xiàng)措施》，制定了推行一單直達(dá)、一單通達(dá)，實(shí)行馬上就辦等六條措施；2024年，制發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升2024年全省12345熱線服務(wù)水平的若干措施》，制定了加大久拖未決訴求督辦力度、提升訴求處置精準(zhǔn)度等八條措施，進(jìn)一步優(yōu)化了訴求“接、轉(zhuǎn)、辦、督、考”各環(huán)節(jié)閉環(huán)工作流程。

持續(xù)加強(qiáng)部門間工作聯(lián)動(dòng)。2023年以來，山東省接續(xù)加強(qiáng)12345熱線與110聯(lián)動(dòng)工作，2024年創(chuàng)新推行“雙哨報(bào)到”聯(lián)動(dòng)處置工作，泰安市“2+N”機(jī)制、煙臺(tái)市“警格+網(wǎng)格+民兵”基層警務(wù)模式等做法經(jīng)驗(yàn)被國(guó)務(wù)院辦公廳在全國(guó)推廣；建立了疑難訴求會(huì)商聯(lián)辦機(jī)制，積極與政務(wù)督查、編辦、紀(jì)委等合作聯(lián)動(dòng)，凝聚工作合力、推動(dòng)問題解決。

全面深入做好服務(wù)企業(yè)工作。2023年5月以來，推行企業(yè)訴求“2115”快速處辦機(jī)制，即承辦單位接到企業(yè)訴求后，在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或取得聯(lián)系，1個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理意見，15個(gè)工作日內(nèi)解決問題或服務(wù)確認(rèn)�！�2115”機(jī)制推行以來，省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)共受理企業(yè)訴求3萬余件，2小時(shí)響應(yīng)率、1個(gè)工作日答復(fù)率、15個(gè)工作日回復(fù)率均超過98%；滿意率99.60%，問題解決率96.07%。

進(jìn)一步加大訴求督辦力度。圍繞滿意率、解決率等核心指標(biāo)，建立了較為成熟的回訪、監(jiān)測(cè)、督辦機(jī)制，對(duì)存在超期未辦、辦理質(zhì)量不高等情形的，運(yùn)用多種督辦方式壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。

創(chuàng)新加強(qiáng)熱線數(shù)智賦能。加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用，建設(shè)完善山東省熱線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，新增“重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)分析”、“數(shù)據(jù)不實(shí)預(yù)警”等功能；各級(jí)12345熱線建立周期報(bào)告、專題報(bào)告、即時(shí)快報(bào)等多種數(shù)據(jù)分析制度，并實(shí)時(shí)向各級(jí)、各部門推送相關(guān)數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。

對(duì)辦理12345熱線訴求事項(xiàng)不力的嚴(yán)肅依法依規(guī)追究責(zé)任

山東省深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院和省委省政府有關(guān)決策部署，堅(jiān)持以人民為中心，不斷暢通企業(yè)群眾反映渠道、提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效。

多措并舉暢渠道，確保接的能力不斷提升。拓展“指尖上”的受理。在“7×24小時(shí)”電話為主的基礎(chǔ)上，優(yōu)化網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。進(jìn)一步暢通政企溝通“綠色通道”。去年11月，我們開通了企業(yè)家直通省長(zhǎng)公開號(hào)碼“96178”，為企業(yè)反映訴求開辟了新的“快車道”。

明確職責(zé)提效率，確保轉(zhuǎn)的準(zhǔn)度不斷提升。構(gòu)建了涉及9大領(lǐng)域，共計(jì)1633個(gè)訴求事項(xiàng)的5級(jí)訴求分類體系，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求精準(zhǔn)歸類、及時(shí)轉(zhuǎn)派。創(chuàng)新“一單通達(dá)、一單直達(dá)”工單派轉(zhuǎn)機(jī)制，工單直轉(zhuǎn)一線承辦單位辦理，減少中間層層轉(zhuǎn)派時(shí)間，有效提高工單流轉(zhuǎn)效率。

強(qiáng)化督導(dǎo)抓責(zé)任，確保辦的效率不斷提升。加大久拖未決訴求督辦力度。針對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未解決的合理訴求，請(qǐng)相關(guān)部門及律師、專家等參與進(jìn)行聯(lián)席審議，研究解決措施，抓好督辦落實(shí)。嚴(yán)格責(zé)任追究。對(duì)辦理12345熱線訴求事項(xiàng)不力，應(yīng)辦不辦、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致矛盾升級(jí)、問題外溢的，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人嚴(yán)肅依法依規(guī)追究責(zé)任。

孫起生表示，下一步,山東省12345熱線將繼續(xù)將以做好“政務(wù)服務(wù)總客服”為基礎(chǔ)，以“高效辦成每件事”為目標(biāo)，聚焦企業(yè)群眾急難愁盼訴求，重點(diǎn)加強(qiáng)跟蹤督辦，進(jìn)一步提升企業(yè)群眾的滿意度、獲得感，提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效。（路雨虹）