2024年09月14日 17:44
不僅李女士,多名消費(fèi)者向央廣網(wǎng)表示,他們?cè)谠撈脚_(tái)購(gòu)買(mǎi)維修服務(wù)時(shí),都遇到過(guò)維修人員坐地起價(jià)和小病大修,以及收費(fèi)不透明、售后服務(wù)難以保障等問(wèn)題。其中,一名消費(fèi)者稱(chēng),平臺(tái)宣傳的所謂“正規(guī)家庭維修”與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)相去甚遠(yuǎn),“簡(jiǎn)直就是‘維修刺客’!
記者在某消費(fèi)投訴平臺(tái)上通過(guò)關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn),涉及這一家庭維修平臺(tái)的投訴量累計(jì)有5028條。其中,“定價(jià)虛高”“師傅亂收費(fèi)”“售后服務(wù)差”是消費(fèi)者反映較為集中的問(wèn)題。
針對(duì)消費(fèi)者反映的這些問(wèn)題,9月12日,記者多次致電該平臺(tái)官方客服電話,工作人員表示,采訪需要發(fā)送采訪函至其官方郵箱,相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)有答復(fù)。截至發(fā)稿,記者未獲回應(yīng)。
消費(fèi)者:管道堵漏膠280元/斤,修一次廚房管道被收費(fèi)9000元
李女士介紹,前不久,因家中廚房洗碗池下面的一段管道漏水,她在“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺(tái)上下單了一項(xiàng)廚房管道維修服務(wù)。8月31日下午,維修人員如期上門(mén),但該維修人員并非網(wǎng)絡(luò)訂單上顯示的接單維修人員楊師傅,而是另一名宋姓維修人員。
李女士表示,這位宋姓維修人員對(duì)管道進(jìn)行檢查后表示,她家的管道需要用堵漏膠水進(jìn)行修補(bǔ),膠水的價(jià)格是280元/斤,兩三千元就可以修好。
“我們同意后,維修人員卻在修補(bǔ)間隙說(shuō),管道下面很深的地方還有其他漏洞要補(bǔ),要用更多膠水。修完后,維修人員報(bào)價(jià)9000元!崩钆空f(shuō),這個(gè)價(jià)格已經(jīng)嚴(yán)重超出她的認(rèn)知,即使把管道重新?lián)Q新,也不見(jiàn)得要花這么多錢(qián)。在現(xiàn)場(chǎng),她對(duì)價(jià)格表達(dá)了異議,但對(duì)方仍然堅(jiān)持這個(gè)價(jià)格,并讓她將錢(qián)直接通過(guò)掃碼支付給某個(gè)個(gè)人微信收款碼。
事后,李女士認(rèn)為,這種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理,便向該平臺(tái)的官方客服進(jìn)行了投訴。最終,在消費(fèi)者投訴熱線的介入下,平臺(tái)給她退回了3000元。
與李女士一樣,浙江杭州的馬女士也遭遇類(lèi)似情況!白屓擞蟹N‘背刺’的感覺(jué)。”她說(shuō),2024年7月,因家中洗衣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常,她在“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺(tái)下單了維修服務(wù),維修人員第一次上門(mén)后收費(fèi)400元。次日,她發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)還是沒(méi)修好,便又聯(lián)系了該維修人員。對(duì)方表示,這次需要更換其他零件,但他手頭沒(méi)有,她需要再交400元押金,等他備齊零件后再上門(mén)維修。
“我交了400元后,維修人員就走了。從那以后,維修人員近一個(gè)月都沒(méi)再來(lái)過(guò)。我們聯(lián)系他,他就找各種理由推托!瘪R女士說(shuō),因?yàn)閷?shí)在等不及對(duì)方重修,她索性換了一臺(tái)新洗衣機(jī),并在其官方平臺(tái)進(jìn)行投訴,客服人員表示,雖然洗衣機(jī)沒(méi)有完全修好,但有些零件已經(jīng)安裝了,只能給她退款500元,7個(gè)工作日內(nèi)可退回。
馬女士表示,對(duì)于平臺(tái)給出的解決方案,她勉強(qiáng)接受。然而,20多天過(guò)去了,她仍然沒(méi)有收到退款。
8月份,石家莊的吳女士也在這一維修平臺(tái)上下單了一次修鎖服務(wù)。她告訴記者,家里的鎖本來(lái)只是不太好用,維修人員上門(mén)后說(shuō)100元左右就能修好。她覺(jué)得這個(gè)價(jià)格還可以接受,便讓維修人員自行修理。
“我在廚房收拾了一會(huì)兒東西,維修師傅就說(shuō)已經(jīng)換了新鎖,收費(fèi)280元!瘪R女士說(shuō),由于她是這家平臺(tái)的新用戶(hù),可以減免20元。雖然她不太情愿,但還是付了260元。后來(lái)跟平臺(tái)投訴多次后,維修人員又給退了80元。
維修人員:平臺(tái)抽成高達(dá)60%,客單價(jià)不高維修人員就掙不到錢(qián)
啄木鳥(niǎo)家庭維修官網(wǎng)顯示,該公司成立于1995年,總部位于重慶。該公司提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù),為300多個(gè)城市的上千萬(wàn)家庭提供服務(wù),業(yè)務(wù)覆蓋300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類(lèi)別。
今年1月29日,啄木鳥(niǎo)家庭維修向港交所遞交的招股書(shū)顯示:“平臺(tái)工程師并非我們的雇員、調(diào)度雇員或分包商。根據(jù)雙方協(xié)議,工程師確認(rèn)與啄木鳥(niǎo)家庭維修之間并無(wú)雇傭或勞工關(guān)系,且公司僅向彼等提供平臺(tái)服務(wù)!
趙凱是一名家電維修人員,曾在該平臺(tái)工作數(shù)月。據(jù)他介紹,平臺(tái)對(duì)維修人員的客單抽成能達(dá)到60%,維修人員只能拿40%。另外,維修人員所得傭金的20%要作為質(zhì)保金交給公司,待維修人員與平臺(tái)解除合作關(guān)系后,才能拿回。上述招股書(shū)顯示,截至2023年9月末,該公司賬面存在工程師的質(zhì)保金約1.05億元。
“平臺(tái)抽成太高,不多搞點(diǎn)錢(qián),工程師就活不下去!壁w凱說(shuō),平臺(tái)的抽成模式會(huì)促使工程師故意抬高客單價(jià)。比如,100元能修好的物件,維修人員收取300元費(fèi)用,這都很正常。
記者在該平臺(tái)的微信小程序上看到,每個(gè)訂單頁(yè)面都有一個(gè)“快速維權(quán)”入口,進(jìn)入頁(yè)面前會(huì)提示:“當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)工程師存在未按照故障現(xiàn)象維修或小病大修的情況,請(qǐng)及時(shí)舉報(bào)至官方平臺(tái),平臺(tái)核實(shí)無(wú)誤將嚴(yán)肅處理工程師,并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。”
“什么叫小病大修?病小不小,大修不大修,這都是師傅說(shuō)了算。客戶(hù)要是懂行就不用找?guī)煾盗,是不是?”他說(shuō),如果按照規(guī)范進(jìn)行維修和收費(fèi),師傅的收入就無(wú)法保障,“只要‘小病大修’不被客戶(hù)投訴導(dǎo)致賠付,收取客戶(hù)的費(fèi)用越高,公司越高興!
“公司在這單業(yè)務(wù)只能掙60元,但你讓公司掙了600元,你說(shuō)公司會(huì)怎么樣?”趙凱說(shuō),如果某個(gè)師傅的客單價(jià)經(jīng)常很低,就會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。相反,如果高價(jià)格訂單成交量越大,平臺(tái)派單也會(huì)越多。
趙凱介紹,平臺(tái)有自己的報(bào)價(jià)和計(jì)價(jià)系統(tǒng),每個(gè)零部件、每項(xiàng)服務(wù)需要收取多少錢(qián),系統(tǒng)都會(huì)顯示。正常情況下,維修人員要按照計(jì)價(jià)系統(tǒng)顯示的價(jià)格向客戶(hù)報(bào)價(jià),并讓客戶(hù)通過(guò)平臺(tái)線上付費(fèi),而簡(jiǎn)單維修的報(bào)價(jià)跟市場(chǎng)價(jià)差不多。如果物件需要大修,即使正常收費(fèi)也比市場(chǎng)價(jià)高出至少20%。
他表示,無(wú)論是按零部件收費(fèi),還是按維修項(xiàng)目收費(fèi),維修人員都有很大操作空間。比如,客戶(hù)在報(bào)修時(shí),只知道是洗衣機(jī)無(wú)法啟動(dòng)了,但無(wú)法啟動(dòng)的原因有很多,可能是電腦主板出了問(wèn)題,也可能是簡(jiǎn)單的線路問(wèn)題。如果客戶(hù)不知道什么問(wèn)題,那就只能是維修人員說(shuō)怎么修就怎么修,選擇一些定價(jià)高的零件和項(xiàng)目就很容易,“每個(gè)維修人員做高客單價(jià)的方法都不同,具體靠個(gè)人摸索,公司只要結(jié)果和收入!
“如果客戶(hù)頻繁向平臺(tái)投訴,或者通過(guò)315熱線投訴,一般平臺(tái)都會(huì)同意退款,但退款是有條件的,一般客服人員會(huì)先告訴消費(fèi)者,只能退一部分。如果客戶(hù)要求全額退款,客服人員就會(huì)告訴消費(fèi)者,全額退款需要把所修物品恢復(fù)原狀。比如,之前你是空調(diào)無(wú)法開(kāi)機(jī),那就再給你弄得不開(kāi)機(jī),在這種情況下,大部分客戶(hù)就不退了。哪怕覺(jué)得貴了也認(rèn)栽了,大不了下次不找你這個(gè)平臺(tái)了!壁w凱說(shuō)。
專(zhuān)家:家庭維修亂象的根源在于價(jià)格不透明、信息不對(duì)稱(chēng)
2023年11月6日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》提到,家庭維修行業(yè)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一,投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面:一是巧立名目亂收費(fèi)問(wèn)題突出。一些第三方家庭維修平臺(tái)人員維修前不報(bào)價(jià),維修后亂收費(fèi);二是小病大修無(wú)病亂修。一些維修人員無(wú)中生有或故意夸大故障嚴(yán)重程度,更換不必要的零部件;三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費(fèi)者情況下,用翻修過(guò)的二手部件冒充新部件進(jìn)行更換;四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫。搜索引擎通過(guò)競(jìng)價(jià)排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機(jī)構(gòu)前面,導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江分析稱(chēng),家庭維修亂象的根源在于價(jià)格不透明、信息不對(duì)稱(chēng)。首先,家庭維修問(wèn)題性質(zhì)不好界定,普通消費(fèi)者很難判定產(chǎn)品是否真有問(wèn)題,或者很難判定問(wèn)題的嚴(yán)重程度。但是,目前市場(chǎng)又不夠規(guī)范,規(guī)模較大、信譽(yù)較好的品牌企業(yè)較少,為了解決燃眉之急,消費(fèi)者只能從網(wǎng)上隨便找個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu),碰到亂收費(fèi)情況的概率就很大。此外,家庭維修領(lǐng)域維權(quán)舉證太難,維權(quán)成本太高,所以不少消費(fèi)者遇到問(wèn)題經(jīng)常自認(rèn)倒霉,從而縱容了部分維修機(jī)構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。
對(duì)于消費(fèi)者而言,陳音江認(rèn)為,首先,消費(fèi)者要盡量通過(guò)正規(guī)渠道選擇經(jīng)營(yíng)較大、信用較好的服務(wù)主體,如家電維修最好找家電品牌的售后維修部門(mén),不要輕信在網(wǎng)絡(luò)上搜索所謂的“官方維修”。其次,要事先詳細(xì)了解有關(guān)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項(xiàng),必要時(shí)可以向品牌官方客服人員咨詢(xún)和核實(shí),了解官方的價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外,接受服務(wù)之后,要及時(shí)索要服務(wù)憑證和收費(fèi)發(fā)票,以便遇到問(wèn)題方便維權(quán)。如果遇到不合理收費(fèi)現(xiàn)象,也便于與維修機(jī)構(gòu)或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成,在向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào),乃至通過(guò)法律渠道維權(quán)時(shí),也可以做到有證可依。
此外,陳音江認(rèn)為,家庭維修平臺(tái)應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起到實(shí)質(zhì)性的擔(dān)保作用。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí),實(shí)際選擇的是這個(gè)平臺(tái),而非某個(gè)維修人員。家庭維修平臺(tái)應(yīng)采取切實(shí)措施履行好人員資質(zhì)審核、價(jià)格公開(kāi)透明、售后服務(wù)保障等責(zé)任和義務(wù)。
陳音江表示,根據(jù)商務(wù)部制定的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定,家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容,不得虛報(bào)故障部件,故意替換性能正常的部件等”;主管部門(mén)對(duì)于違反本辦法的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以“予以警告,責(zé)令改正”“情節(jié)嚴(yán)重的,可處3萬(wàn)元以下罰款”。
他認(rèn)為,監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)家庭維修行業(yè)加大日常監(jiān)管力度,尤其是對(duì)消費(fèi)者投訴集中的經(jīng)營(yíng)主體,以及存在違法違規(guī)或損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)主體,要列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象,加大日常監(jiān)督檢查頻次,嚴(yán)格執(zhí)法,督促平臺(tái)履行好與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的責(zé)任和義務(wù)。
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