新華社記者戴小河

  新修訂的《快遞市場管理辦法》于3月1日起正式施行，辦法關(guān)于未經(jīng)用戶同意不得將快遞送至驛站或快遞柜等規(guī)定引發(fā)關(guān)注及熱議。新規(guī)施行一個(gè)多月來，全國快遞市場運(yùn)行情況如何？郵政管理部門采取哪些措施保障消費(fèi)者合法權(quán)益？按約投遞的要求落實(shí)得怎么樣？4月3日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟接受新華社記者采訪，回應(yīng)社會關(guān)切。

  國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業(yè)運(yùn)行暢通穩(wěn)定。

  據(jù)第三方社會機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，3月份快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分。其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分，同比上升1.8分；快遞服務(wù)全程時(shí)限均值為52.59小時(shí)，同比縮短1.51小時(shí)，其中投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.16小時(shí)；72小時(shí)妥投率為85%，同比提升0.63個(gè)百分點(diǎn)�？爝f價(jià)格未出現(xiàn)明顯波動。

 “3月份用戶滿意度和投遞時(shí)限都有所改善，主要得益于主要快遞企業(yè)加強(qiáng)末端服務(wù)管理，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置。”邊作棟說，由于投遞量增長較大，不同企業(yè)、不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力有差異，加上春節(jié)后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)也出現(xiàn)投遞時(shí)限延長的情況。

  辦法施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責(zé)，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項(xiàng)2.5萬余件。立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件，已辦結(jié)案件325件；涉及適用辦法立案調(diào)查239件，已辦結(jié)案件203件。

  “我們堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，用提示、約談等管理方式和警告、通報(bào)批評、罰款等處罰措施壓實(shí)快遞企業(yè)主體責(zé)任。約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告，約有8%的企業(yè)被并處3000元以下行政罰款�！边呑鳁澅硎荆�通過這些監(jiān)管措施，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識得到增強(qiáng)，用戶合法權(quán)益也得到較好保障。

  上門、箱遞、站遞等投遞方式可滿足用戶的多元化需求。但未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況時(shí)有發(fā)生。“辦法要求快遞企業(yè)在投箱入站前應(yīng)征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)提高履約意識，按照與用戶約定的方式進(jìn)行投遞，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。”邊作棟說。

  他介紹，為規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，郵政管理部門在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，采納社會有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項(xiàng)、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞員合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺加強(qiáng)對接，協(xié)同推進(jìn)工作。抖音、淘寶等電商平臺已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費(fèi)者在部分平臺網(wǎng)購下單時(shí)可以選擇投遞方式；快遞企業(yè)已著手對快遞員的績效考核方式進(jìn)行調(diào)整。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫、用戶偏好設(shè)置等方式加強(qiáng)與用戶的溝通約定。

  邊作棟表示，辦法施行效果的全面體現(xiàn)還需要一定的時(shí)間，也需要相關(guān)各方的共同努力。下一步，國家郵政局將繼續(xù)會同有關(guān)部門進(jìn)一步推動電商平臺與快遞企業(yè)的對接協(xié)作，逐步實(shí)現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時(shí)就能夠選擇末端投遞方式。同時(shí)，指導(dǎo)快遞企業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)經(jīng)營管理，提升信息化智能化水平。此外，還將督促快遞企業(yè)夯實(shí)主體責(zé)任，強(qiáng)化末端履約能力建設(shè)，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。